2019年，我省全面整合了12345热线等各类政务服务热线，建设了8890非紧急救助类综合服务平台。在区委、区政府的高度重视下，8890平台成为反映全区社情民意的重要渠道。在疫情防控期间,区政府综合事务中心（市民投诉中心）迅速行动，全力保证疫情期间、特别是疫情有关诉求的及时、顺畅办理。

分工不分时，隔空不隔联

疫情就是命令，诉求就是集结号。1月24日(除夕)晚10时55分，接到上级指示后，区政府综合事务中心立即对市民投诉有关工作进行安排部署。为了达到“既不集中办公，又不耽误诉求办理”的目的，市民投诉中心通过视频会议和“投诉中心工作群”采取轮流值班、不间断值守的方式，针对热线投诉和网络投诉分别采取不同的办理措施并进行了具体布署，保证“分工不分时”。

针对疫情有关诉求，坚决做到“两个马上”（接到诉求马上登记；找准部门马上交办）、“三个及时”（办理过程及时跟踪；遇到难题及时协调；最终结果及时反馈）、“四个必须”（接件后30分钟内必须转办到承办部门；办件部门必须在24小时内办结；承办人员必须耐心细致做好回访；诉求从认领、分派、督办、审核直至上报必须顺畅不积压），实现了诉求市、区、部门“直通车”，保证诉求“隔空不隔联”。

把诉求当作防控一线

自省政府将8890热线设为疫情防控线索举报专线电话后，涉及我区的群众诉求也不断的涌来；值班室热线转来投诉；某药店高价出售口罩;8890热线转来投诉；某小区发现有外返人员;8890平台又来7个件；某小区停水；某超市菜价过高...

市民投诉中心把网络和热线当作是防控一线，第一时间将诉求内容发到工作群，急群众之所急，把每件诉求都当作是自己的事认真对待，每名工作人员既是热线员、督办员，又是调解员，使一件件诉求得到及时有效的办理。

虽不是医生，但也想做“天使”

在疫情来袭之时，市民投诉中心全体人员坚守岗位，默默谱写着奉献之歌。徐娜有着多年从事投诉工作的丰富经验，疫情期间，恰逢她的母亲生病住院，丈夫身为警察也一直坚守在防控一线，孩子正处于中考备考中。她一边在医院陪护，一边电话、微信处理投诉案件；於杨同志是一名公益性岗位人员，春节期间，整只手被热油烫伤，起满水泡，却缠着绷带坚持工作。就是这样一群人，在平凡的岗位上默默坚守。他们虽然不是救死扶伤的白衣天使，但却是百姓心中的“天使”，一次次为百姓答疑解惑、排忧解难。

据统计，在区市场监督局、卫健局等有关部门的共同努力和大力支持下，自2020年1月25日至2月16日的23天时间里，市民投诉中心共受理热线及网络举报投诉、咨询及建议342件，办结284件，其余58件在规定期限内正在办理。其中，疫情有关诉求238件，已全部办结。在疫情防控期间没有出现超期件，收到群众满意评价200余次。