2019年，我省全面整合了12345热线等各类政务服务热线，建设了8890非紧急救助类综合服务平台，“8890”谐音“拨拨就灵”。8月，原民心网并入8890综合平台，后期，辽宁政务服务网、国务院“互联网+督查”、省营商环境监督平台等网络平台均整合至8890综合服务平台，8890平台便成为集民生问题投诉、营商环境投诉、政策法规方面的咨询、非紧急类问题的求助，以及对全省经济社会发展、城市建设管理等方面的意见和建议的“综合超市”。8890平台诉求办理工作就是政府重视社情民意的旗帜之一。而市民投诉中心就是扛住这面大旗的旗手，是全区社情民意的“总枢纽”、“中转站”和“天气预报”。每一件诉求从认领、分派、督办到审核、上报，每个环节都容不得丝毫的含糊和怠慢。
一、疫情就是命令，诉求就是集结号
2020年1月24日(除夕)晚10时55分,接到孟鑫区长的指示后,王锋主任立即对市民投诉有关工作提出要求:“所有负责投诉业务的人员立即由假期转入工作状态,全力保证疫情期间全区市民投诉工作、特别是疫情有关诉求及时、顺畅的办理。”
疫情就是命令，诉求就是集结号。接到指令后，分管市民投诉工作的李雪华主任立即连夜连线全员，传达了领导的指示和要求，通过“投诉中心工作群” 迅速编排好值班表，针对热线投诉和网络投诉分别采取不同的有效办理措施并进行了具体布署，全员开始进入工作状态。
二、分工不分时，隔空不隔联
为了实现“既不集中办公，又不耽误诉求办理”的目的，在网络诉求办理方面，我们采取利用微信工作群轮流值班、值守的方式，保证“分工不分时”。 由于实行弹性工作，大部分承办单位联络员居家办公，无法实现网上报结，投诉中心人员便轮流去单位处理。每天保证有固定人员在网络上随时盯紧8890平台，出现诉求立即截图在微信工作群内，由督办员按各自分工立即认领并分派,各承办部门接到件后随即进行调查处置。针对疫情有关诉求，坚决做到“两个马上”（接到诉求马上登记；找准部门马上交办）、“三个及时”（ 办理过程及时跟踪；遇到难题及时协调；最终结果及时反馈）、“四个必须”（接件后30分钟内必须转办到承办部门；办件部门必须在24小时内办结；承办人员必须耐心细致做好回访；诉求从认领、分派、督办、审核直至上报必须顺畅不积压），实现诉求市、区、部门“直通车”，保证诉求“隔空不隔联”，及时分派并快速处理。
三、热线+网络=紧急呼叫+紧急救援，把诉求当作防控一线、维稳一线
自省政府将8890000热线设为疫情防控线索举报专线电话后，省、市要求必须保持热线诉求渠道的畅通，而且要保证能早办尽早办、有诉求必有结果。为最大限度的减小各部门弹性工作的影响，投诉中心工作人员均上报各自手机号码，并指定两人作为与市级的紧急联系人。由于省、市级话务平台及热线24小时运转，涉及我区的群众诉求也不断的涌来：例如，“值班室热线转来投诉：某药店高价出售口罩：8890热线转来投诉：某小区发现有外返人员：8890平台又来7个件：某小区停水；某超市菜价过高……”，无论电话打到每个人手机上，他们把网络和热线当作是防控一线，第一时间将诉求内容编辑成文字发到工作群，“高价口罩分派到市场监督局；小区外返人员情况分派到所在镇（办事处）、社区；小区停水分派到水务公司……”紧张、有序、及时、高效，就这样，一件件涉及民生民意的诉求得到有效办理。自除夕之夜以来，市民投诉中心的微信群每天涉及交流、探讨、布署诉求工作的信息最多时已达百余条。
每名工作人员既是热线员、督办员、又是调解员。他们不仅把诉求网络、热线当作是防控一线更是维稳一线。有的诉求人因诉求问题暂时无法解决而情绪十分激动，指责、谩骂时有发生。遇到这种情况，他们便分批、换人轮流与诉求人沟通，把关键环节解释清楚，把无法解决的原因讲得清晰，耐心细致、不厌其烦，最终取得诉求人的理解、满意。有的诉求人不留联系电话；有的诉求人诉求内容不明确；有的诉求人所诉商家位置不明确……每遇类似诉求，往往一个投诉需要打4-5个电话才能弄清诉求内容分派出去，再需要与承办部门沟通、督办，包括与市级上报。办理好每一个诉求并非只是表面数量那么简单，背后凝聚着许多不为人知的付出。为了办理一个诉求，他们有时甚至发动亲属、朋友关系去打听、协调、落实。有的分不清商家区域,便利用手机导航搜索。就这样，我们急群众之所急，把群众当作朋友一样来联系、当作亲人一样来挂念、当作家人一样来对待，把每件诉求都当作是自己的事认真对待并解决。在这个特殊时期，做到了有担当，敢作为，充分发挥了党员先锋模范作用。 在全区各有关单位共同努力下，仅在23天时间里，共受理举报投诉、咨询及建议342件，其中，疫情有关诉求238件，全部办结，并收到群众满意评价200余次。一件件反映民声民意的诉求得到了及时解决，保证了我区在防疫期间民心更加稳定、疫情防控工作更加顺利。
四、虽不是医生，却依然可以做“天使”
区政府综合事务中心除分管的副主任外，共有8名人员负责全区的市民投诉工作。尽管人员因机构改革、公务员考试等原因不断更新，但所有进入到这一集体的人员都有一个共识：守住为民初心，牢记公仆使命。在疫情来袭之时，看着奋战在一线的医护人员、社区工作者和支援一线的机关干部，他们也想去一线、去战斗，但面对热线和网络上群众的诉求却无法脱身。他们便调整好心态和状态，克服种种困难，把诉求办理当作是抗战一线，默默谱写着奉献之歌。
疫情期间，我的母亲生病住院，丈夫身为警察也一直在防控一线多日无法回家，孩子正处中考备考试中。我一边在医院陪护，一边电话、微信处理投诉案件。有一次因电话处理诉求，母亲的吊瓶打完都没有及时发现，导致手部回血严重。当我放下电话叫护士的时候，头上满是汗水，眼里满是泪水，满是愧疚。於杨同志是一名公益性岗位人员，虽然工资不高，孩子又小，但她工作上从不打折扣，而且已成为骨干力量。春节期间，她在家做饭时，整只手被热油烫伤，起满水泡，却缠着绷带坚持工作。用她的话说：“办完每件诉求，听到群众的‘谢谢’非常有成就感！”高磊同志是两个孩子的母亲，公婆年龄较大，在这次疫情中情绪很不稳定，心脏频繁出现问题。她既要照顾老人和孩子，又要应对每天的诉求工作。有一次，她在单位值班，丈夫被紧急召回单位，八岁和四岁的两个孩子在家没吃上午饭。常雅达和宋长泰两名同志家住营口，为了处理好群众诉求，多次在市、区间往返，从不抱怨；王雷同志负责督办市场监督局等13个部门。疫情期间市场监督局的任务十分繁重，为减少该局压力，紧急时对其采取电话报件。为防止诉求积压，王雷同志常常忙到深夜才能把当日的诉求处理完毕。官昱名同志不仅负责日常督办分工，还担负着“老平台”上市长信箱的督办和处理。疫情期间，他一边支援社区一边保质保量的完成了自己所分管的部门诉求件的分派、督办和上报工作。王明同志的妻子是教师，每天一早便投入工作，摸排上报学生出行、身体等状况，忙的顾不上五岁的孩子。王明同志既要承担起所有家务，还要照顾孩子，同时还要处理他所分管部门诉求案件。有哪位同事的电脑出现故障，无法操作时，他还主动帮助其他人处理投诉，责任心强，有担当。
投诉中心的每一个人都是平凡的，但我们一直在平凡中做着不平凡的坚持，坚守为民初心，牢记公仆使命，我们坚信，把平凡的事情做好就是不平凡。我们虽然不是救死扶伤的白衣天使，但如果能成为百姓心中的“天使”，我们无比自豪。下一步，我们会进一步夯实抗疫斗争成果的基石，密切跟踪防控形式的变化，面对群众有关疫情的诉求，及时分析，及时行动，从严从实梳理疫情防控工作中群众的疑难问题，监督各承办单位迅速办理好群众的诉求，保证在24小时内办结。决不能让小隐患转化成大风险，把8890综合服务平台诉求防线筑牢，让民心更加稳定、社会更加和谐，疫情防控工作更加顺利，为了鲅鱼圈区的社会稳定贡献自己的力量。