姜仕东代表：

您提出的关于“关于提高我区服务人员服务质量和服务态度的建议”的建议，已交我们办理，现答复如下：

一、规范医疗服务管理，进一步强化“以病人为中心”的服务理念

（一）正确把握医院的发展方向，促进医院科学发展。督导各级各类医院必须狠抓管理、深入挖潜，改善医疗基础设施、配足基础医疗护理仪器设备，确保基础医护质量。针对住院供需矛盾比较突出的单位，努力通过提高服务质量，缩短平均住院天数，科学调配病区床位，建立和完善双向转诊机制，合理分流病人。

（二）加强重点环节管理，保障医疗安全。强化急诊处理能力，保证及时接诊患者。门、急诊及病房值班人员应具备独立执业资格，不得擅自跨专业执业。努力提高首诊确诊率，认真执行三级医师查房制度等核心医疗制度，严格诊疗技术操作规程。手术室、重症监护室、内镜室、介入诊断治疗室、人流室等重要部位必须规范达标。规范消毒、灭菌、隔离、医疗废物管理，有效预防和控制医院感染。

（三）落实护理管理措施，打造护理服务品牌。认真贯彻国家《护理事业2021-2025年发展规划》、《辽宁省医院护理服务质量基本标准》，结合实际制定单位护理事业发展规划实施意见，切实保障一线护士数量配置到位，不断完善护理队伍梯队建设及岗位职责。继续深入开展“优质服务示范病区”创建和“星级护士”评选活动，严格执行护理工作规章制度和技术操作规程，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉，全力打造鲅鱼圈区护理服务品牌。

二、改善医疗服务流程，切实加强医患沟通

（一）简化就医流程，方便患者就诊。充分发挥门诊导医服务台、门诊便民服务设施的作用，对老弱病残或其他需要帮助的患者实行全程导医服务。门诊各科室及辅助检查科室，提倡实行弹性工作制，中午、节假日有值班人员连续服务。门诊实行划价、收费、取药一站式服务；对急症患者提供检查、治疗、收费、取药、抢救“绿色通道”。门诊设置公用电话、候诊椅、供水等服务设施，增加诊室，改善就诊服务环境，做到一医一患一室，尊重和保护病人隐私。

（二）改善服务态度，坚持首问负责制。自觉遵守《辽宁省医务人员规范服务守则》，挂牌上岗，语言文明，态度和蔼，微笑服务。把首诊负责制落实到具体工作中。督导各医院制定符合实际的服务用语和行为细则，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者就医提供温馨的全程服务。

（三）采取有效措施，加强医患沟通。严格落实《营口市卫健委关于印发医患沟通制度的通知》，规范医患沟通的内容和形式，使患者熟悉自身病情、用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准。各项辅助检查前要告知患者注意事项，有专人保管检验单，凭据领取防止丢失。病人住院后，医护人员应在最短时间内及时向病人沟通情况，交待病情，进行健康宣教。检查和治疗时应有屏障或遮挡设施，保护患者隐私。卫生行政部门将采取明查暗访的形式，对各医疗机构落实医患沟通制度的情况进行评估，凡落实不力引起病患投诉的，要记入单位和个人诚信服务档案，并按相关管理制度予以严肃处理。

三、保护医患双方的合法权益，努力构建和谐医患关系

（一）加强医德医风教育，树立依法执业理念。认真贯彻执行工作人员岗前教育制度，对新进人员要及时进行职业道德、医德医风行为规范、医疗卫生管理法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规等岗前教育，强化医务人员职业责任、职业道德、职业纪律，弘扬救死扶伤的人道主义精神。引导广大医务人员要廉洁行医，文明服务，自觉抵制行业不正之风，杜绝商业贿赂，树立白衣天使的良好形象，为造就高素质的医疗卫生队伍而不懈努力。

（二）完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷。卫健局机关通过信访平台、12345投诉平台、举报箱、举报电话及时处理群众的投诉举报。各医院要设立患者投诉和处理的专门机构，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患方投诉。建立医疗纠纷排查制度，及时掌握和化解重大医疗纠纷，引导患者正确行使权力，积极寻求医疗事故鉴定及行政、诉讼解决的途径。继续落实营口市关于创建平安医院的有关文件精神，进一步完善医疗事故处置预案，严格执行医疗事故报告制度。加大“医闹”打击力度，保障医院正常诊疗秩序，维护医疗机构、医务人员的合法权益。

提高医疗服务质量，构建和谐医患关系是全区卫生系统深入贯彻党的二十大精神，坚持科学发展观，促进社会和谐的实际行动，是进一步提高医院管理和服务水平的重大举措。鲅鱼圈区卫生健康局将在各级人大代表的监督下，积极履行职责。强化全区医疗服务能力及质量提升。切实用精湛的技术和精准的服务来不断满足群众的多样就医需求。

鲅鱼圈区卫生健康局